动身之前，得先自己心里有数。毫无准备地去找人闲聊，纯粹是浪费彼此时间。得想明白，这次谈话究竟想解开什么疙瘩，是想弄懂他们为何对某个新功能兴致寥寥，还是想探探他们生活中还有什么没被满足的烦心事。
找对人同样关键，最好是那些真正用过产品，或者正身处你关心场景里的人。他们随口一句抱怨或一个不经意的用法，往往比会议室里拍脑袋的假设更一针见血。
真坐下来聊，功夫就全在“问”和“听”上了。提问最忌捧着一张清单照本宣科，那架势一下子就把距离拉远了。得让问题像朋友间扯闲篇儿一样，自然地冒出来。多问几句“当时怎么想起那么做的？”，把他带回到当时的场景里；或者聊聊“那回具体是个什么情况？”，把模糊的感觉变成有血有肉的故事。记住，咱们要挖的，是他行动时心里头那个最真切的念头和感受。
比起问，听其实更难。听，不是光等着对方说完然后自己接话。得放下自己的所有预判和想法，完全沉浸到他的世界里去。看着他的眼睛，偶尔点点头，这些细微的举动都在默默告诉他，你说的，我在认真听。有时候，真话藏在语气里，一个停顿，一声叹息，或者突然提高的声调，都比说出来的词句更真实。这时，别急着插话，你的安静等待，本身就是一种深深的鼓励。
整个过程中，最要紧的是那份“同理心”。得暂时忘掉自己是来做调研的，努力站到他的位置上去，体会他的不便，理解他的选择。咱们是来请教的，不是来指导的。哪怕他说的话跟你预想的完全相反，也别急着辩解。恰恰是这些“出乎意料”的地方，最能戳中我们的盲点，带来新的启发。
一场舒服的聊天，结束时总让人觉得时间过得快。最后，务必真心实意地感谢对方。他愿意花时间，跟你分享这些或许不曾对人言说的细节，是一份沉甸甸的信任。
回来之后，趁着印象还深，赶紧把听到的、感受到的细细梳理。别光罗列他讲了什么，要多琢磨他为什么这么说。几个不同的人讲的故事里，有没有一条共同的线，把这些线索拎出来，就成了我们下一步行动最扎实的依据。
说到底，跟用户聊天，所有方法都是拐杖。最根本的，是你是不是真的对他这个人，以及他的生活境遇，抱有纯粹的好奇。当你不再把它当成一个必须完成的任务，而是视为一次次难得的、走进他人世界的机会时，那些真正打动人的真相，才会自然而然地浮现出来。
