一、仪表仪态礼仪
（一）着装规范
银行柜员和金融产品顾问的着装应体现专业、稳重。银行通常有着统一的制服，制服要保持整洁、合身，没有褶皱和污渍。男士一般着深色西装套装，搭配白色衬衫、领带和黑色皮鞋，西装的扣子要扣好，领带系法规范。女士可穿着套装或套裙，颜色以素色或深色为主，如黑色、深蓝、深灰等，搭配中低跟皮鞋和肉色丝袜。穿着制服时要佩戴好工号牌，位置明显且端正。
（二）仪容修饰
面部要保持清洁，男士剃须，头发修剪整齐，保持短发或整洁的发型。女士化淡妆，突出职业形象的亲和力，妆容淡雅、自然，口红颜色适中。头发要梳理整齐，可盘起或束起，避免过于蓬松或凌乱。同时，要注意保持口腔清洁，口气清新，避免异味给客户带来不良印象。在仪态方面，站立时挺胸抬头、收腹，双手自然下垂或放在身前，展现出积极向上的精神风貌；坐姿端正，不要跷二郎腿；行走时步伐轻盈、稳健，体现出自信和专业。
二、接待礼仪
（一）迎接客户
当客户走进银行营业大厅时，柜员和金融产品顾问要以热情、亲切的态度迎接。柜员如果在柜台内，要微笑着与客户目光接触，点头示意；如果是在大堂服务的金融产品顾问，则要主动上前迎接，微笑着说：“您好，欢迎光临。请问有什么可以帮助您？”眼神要真诚、专注，让客户感受到欢迎和重视。如果是熟悉的客户，可适当增加一些个性化的问候，如“您好，[客户姓氏]先生/女士，您今天看起来气色很不错呢。”
（二）引导与安排
对于前来办理业务的客户，要根据客户的需求进行引导。如果是办理简单的存取款业务，柜员可以引导客户到相应的柜台排队等候，并告知客户大概的等待时间；如果是咨询金融产品的客户，金融产品顾问要将客户引导到相对安静、舒适的洽谈区域，为客户安排座位，并递上茶水或宣传资料。在引导过程中，走在客户左前方约 1 - 1.5 米处，用手势示意方向，如“这边请”，同时注意与客户保持适当的交流，介绍一些银行的近期活动或服务内容。
三、沟通礼仪
（一）语言表达
1. 礼貌用语
在与客户沟通中，礼貌用语是基本要求。“请”“谢谢”“对不起”“您好”“再见”等词汇要频繁使用，且语气要真诚、亲切。例如，在为客户办理业务时说：“请您在这里签字。”“谢谢您的配合。”在业务办理出现问题或需要客户等待时，要诚恳地说：“对不起，给您添麻烦了。”
2. 清晰准确
银行的业务和金融产品往往具有一定的专业性和复杂性，在向客户介绍时，语言要清晰准确，避免使用模糊或容易引起误解的词汇。无论是介绍存款利率、理财产品收益，还是贷款手续等，都要详细、明了地向客户解释。例如，在介绍理财产品时，要说：“这款理财产品的年化收益率是[具体数值]，期限是[具体时长]，投资方向主要是[具体领域]，您可以根据自己的资金情况和风险承受能力来考虑。”同时，说话的语速要适中，语调要有起伏，以吸引客户的注意力和便于客户理解。
（二）倾听技巧
认真倾听客户的需求和问题是良好沟通的关键。在与客户交流时，要保持专注，与客户有适当的眼神交流，通过点头等方式表示在理解客户所说的内容。不要随意打断客户的发言，让客户有足够的表达机会。当客户讲完后，要对客户的需求进行确认和总结，如“您是想了解一下关于[具体业务或产品]的信息，对吗？”然后再进行针对性的回答和建议。
四、业务办理礼仪
（一）柜台业务办理
柜员在为客户办理业务时，操作要熟练、迅速，减少客户的等待时间。在接收客户的资料和现金时，要用双手接过，并认真核对；在递还客户物品时，如银行卡、存折、身份证等，也要用双手递出，同时微笑着告知客户：“这是您的[物品名称]，请收好。”在业务办理过程中，如果需要客户输入密码或签字，要耐心地指导客户，如“请您在这里输入密码，注意遮挡。”对于一些老年客户或不熟悉业务流程的客户，要更加耐心、细致地服务。
（二）金融产品推荐与销售
金融产品顾问在向客户推荐产品时，要充分了解客户的需求、财务状况和风险承受能力。根据客户的实际情况，为客户量身定制金融方案。在介绍产品时，要客观、公正，既要介绍产品的优势，也要告知客户可能存在的风险。例如，“这款基金产品在过去的表现中收益较为可观，但需要注意的是，基金投资是有风险的，市场波动可能会影响其净值，您需要谨慎考虑。”同时，要尊重客户的选择，不要强行推销产品，如果客户对推荐的产品不感兴趣或有疑虑，要认真听取客户的意见，进一步沟通或提供其他选择。
五、送别礼仪
当客户办理完业务或咨询结束离开时，银行柜员和金融产品顾问要热情送别。微笑着说：“感谢您的光临，再见。如果您有任何问题，欢迎随时回来。”如果有条件，可以将客户送至银行门口，尤其是对于老年客户或行动不便的客户，要提供必要的帮助，如帮忙开门等，让客户感受到银行的关怀和温暖。
