看到邮件的头几分钟，千万别立刻回复。你可以立刻关掉页面，或者干脆起身离开工位，去接杯水，看看窗外。哪怕只是深呼吸十次，也能让翻腾的情绪平复下来。你要告诉自己，这封邮件里的火药味，很可能不是冲着我这个人来的，而是对方对那件事本身感到焦虑、压力大，甚至是他自己也没处理好情绪的体现。先把自己从“被攻击”的感觉里拉出来，我们才能看清事情本身。
等心情平静些了，再重新打开邮件。拿张纸或者打开个空白文档，边看边问自己，他到底在气什么，是哪个具体的事情出了问题？他说的那些“从来”、“总是”、“根本”之类的气话，咱们先轻轻放到一边，重点找找里面关于时间、数据、结果这些硬邦邦的事实。比如，他说“你总是拖延把项目搞砸了”，别纠结“总是”这个词，而是看看有没有“某个报告比原定晚了2天提交”这样具体的事。
动手回邮件时，记住你的目标是解决问题、让工作继续往前，而不是在文字上争个输赢。开头几句特别关键，别一上来就用“但是”、“你错了”这种针锋相对的话。你可以试着从理解对方的关注点开始，比如写：“感谢你提醒我注意到这件事，这确实很重要。” 这并不代表你认错了，而是在建立一个愿意沟通、对事不对人的专业姿态。
邮件正文里，就聚焦在你刚才梳理出的“事实”部分，心平气和地说明情况。如果是自己这边有疏忽，就坦诚地承认，并简要说明你打算怎么补救。如果是对方了解的信息不全或有误会，就把你掌握的背景和依据清晰地列出来，语气保持中性。对于邮件里那些伤人的话，最高明的做法往往不是直接怼回去，而是用你陈述事实的专业姿态，让对方那些情绪化的指责显得无处着力。
邮件有个很大的缺点，就是看不见表情，听不见语气，特别容易加深误会。如果你的回复已经把事实讲得很清楚，但感觉对方还是陷在情绪里，或者事情本身就很复杂，那么最好的办法就是主动换一种沟通方式。你可以在邮件结尾诚恳地提议：“这件事几句话可能说不透，为了避免咱们再在邮件里来回打转，你看方不方便今天找个15分钟，我们快速通个电话或者当面聊一下？只想把问题尽快解决掉。” 很多时候，一旦通上话，听到彼此的声音，那股对立的气氛瞬间就会消解大半。
在职场久了，你得学会给自己的情绪穿一件小小的“防护衣”。要明白，别人的指责和坏脾气，更多地反映了他当时的处境和沟通方式，而不是对你个人价值的否定。认真处理事情，但别把那些伤人的话反复在心里回味。
