客户成功专员的职责
客户成功，简言之，是让已成交的客户创造最大化收入。客户成功专员，是帮助付费客户在所在领域取得成功的负责人。因此，成功的表现就是持续不断的使用，并接受其他人使用，也因此，客户成功量化方式有以下三方面:
续费：客户每年购买，形成续费
追加：客户增加人数、站点数、账号数等，形成追加
转介绍：客户介绍自己的朋友最后购买形成新的客户，成为转介绍
这三种方式都是已经成交客户通过服务产生新收入，因此，衡量客户成功的关键指标即续费率、追加率和转介绍率。
那么，如何达成收入最大化呢?首先先了解客户成功专员都需要做什么?他们的职责范围都有哪些?
实际上，客户成功远远不局限于客户服务，客户服务只是非常小的一部分职能，要想让客户从产品上满足业务需求，体验良好，从运营角度、产研对接、市场口碑等，都要让客户觉得产品和自己息息相关，为自己提供必要的价值，离不开专门的工作人员提供有价值的指导服务，这些都是客户成功专员的职责。
让客户成功，即让客户持续不断产生最大化收入，必须从这四个方面全面服务，才是真的做好了客户成功，分别是，实施和客户服务、产研对接、销售和售前支持，以及市场支持。
也因此，不同于客户服务或者技术支持部门，客户成功专员做的四类工作中，需具有三个显著的特点：收益导向性，行为主动和高预测分析能力。
收益导向性：从财务层面讲，CSM 肩负着营收的使命。一般而言，一家成熟的 SaaS 企业约 70% 的收入来于老客户续约。所以 CSM 应该服务好客户，不断筛选优质客户，促进客户续约、增购。
主动性：客户服务、技术支持基本上是被动式响应，等客户有问题并找上门来的时候给予帮助，充当的是「救火队」的角色。而 CSM 需要通过数据分析主动发现哪些客户需要帮助，并主动关怀。
分析能力：CSM 需要较高的数据分析能力，通过数据来判断哪些客户有流失的可能性，提前介入干预、避免客户流失；抑或是发现高级客户，促进增购、续约。
