面对客户突如其来的责难，那一刻我们常常会感到血液涌上脸颊，心里既委屈又愤怒。这种时候，保持风度的第一步是给自己一个短暂的停顿。深呼吸，让心跳慢下来，把已经到嘴边的反驳咽回去。记住，客户质疑的不是你个人，而是对某些环节感到不满。
让客户先把话说完，不要中途打断。即使对方言辞激烈，也要保持目光接触，轻轻点头表示在倾听。这个过程既能让客户情绪逐渐平复下来，也能帮助我们准确理解问题的核心。有时客户只是需要个倾诉的出口，说完了之后气就消了一半。
回应的时候，先用温和的语气表达理解。“我明白您的感受”、“谢谢您指出这个问题”，这样简单的共情能让对话气氛立即缓和。切忌使用“但是”这样的转折词，它会让前面的理解显得虚伪。可以改用“同时”，或者直接提出解决的方案。
保持客观中立的态度十分重要，不要轻易承诺能力范围之外的事情，也不要为了息事宁人而违背基本原则。可以这样说：“您提出的要求我会立即向上级反映，并在明天下午之前给您答复。”既展现了对客户的重视，又留出了处理时间。
遇到无理取闹的情况，保持微笑和礼貌是唯一的应对之策。“很抱歉让您产生这样的误解”比“你错了”要得体得多。如果客户情绪持续激动，可以邀请另一位同事一起加入沟通，或者建议换个时间再谈。
事后不要反复纠结这件事，把这次经历当作一次学习，思考如何改进服务流程，如何预防类似情况。但不要用客户的错误来惩罚自己，下班后好好吃一顿饭，别把负面情绪带回家。
其实，最难缠的客户往往是我们最好的老师。因为他们指出了服务环节中最薄弱的链条，帮助我们成长。那些能够妥善处理客户质疑的人，往往在职场中进步最快。
保持风度不是软弱，而是专业；不是认输，而是智慧。当你能够平静地面对暴风骤雨般的指责，依然能够保持微笑和理性时，你就已经赢得了真正的尊重。这种力量，远比争一时之气更有价值。
