电话那头的声音越来越高，话也越来越难听。你握着听筒，脸上火辣辣的，心里憋着气，可嘴上还得客客气气地说您别急，我来想办法。这种场面，干过服务的人都懂。客户刁难的时候，最难受的不是挨骂，是明明没做错什么，却得把气咽下去。可咽下去不是认怂，是知道这时候硬碰硬，只会把事弄得更糟。
先得把自己稳住，对方嗓门大，你别跟着大。对方话说得难听，你别往心里去。你心里清楚，他不是冲你这个人来的，是冲这件事来的。深呼吸一下，声音低一点，语速慢一点。
稳住之后，得让他把话说完。他正在气头上，你越打断他越来劲。让他说，把想说的都说出来。你在那头听着，偶尔嗯一声，表示你在。等他没话说了，气也消了一大半。这时候你再开口，他才听得进去。这招特别管用，很多人发火，就是想要个出口。你给了他这个出口，他自己就顺了。
听完了，把他的意思重复一遍。您刚才说的是这几个问题，您看我理解得对不对。这么一说，他觉得自己被听懂了，气就又消了一点。而且万一你听岔了，他能当场纠正，省得后面再扯皮。这种确认，是在帮他也是帮自己。
接下来是解决问题的态度，哪怕这事确实不是你的错，也别急着撇清。先说对不起，给您添麻烦了。这不是认错，是认他的感受。他觉得麻烦，你承认他麻烦，这话听着舒服。舒服了，后面才好谈。你一上来就说这不怪我，那是谁的责任您找谁去。他火又上来了，事就更难办。
能解决的，告诉他怎么解决。什么时候能弄好，谁来跟他对接，中间怎么同步。把步骤说清楚，让他心里有底。不能马上解决的，告诉他你在想办法，大概多久能给他回话。
接完这种电话，找个没人的地方喘口气，跟信得过的同事吐槽几句，喝杯水缓缓。别让那股气一直憋着，憋久了会炸。把自己照顾好了，才有精力接下一个电话。
客户刁难你，不是因为你差，是因为你是那个能解决问题的人。你接住了，事办成了，他也消气了，回头想想，还会觉得你这人靠谱。这份靠谱，就是这么一次次磨出来的。
