别急着对外说什么，先把家里的事儿捋顺。马上把最知情的几个同事叫到一起，开个紧急小会。这会儿不是追究谁对谁错的时候，关键是快速对焦，到底出啥事了，我们手头百分之百确定的情况有哪些，还有哪些关键信息我们没搞清楚。必须立刻在内部统一一个说法，千万不能后面你一句我一句，自己人说的都对不上。
基本情况摸清后，回应的快慢，大家是看在眼里的。干等着不吭声，别人会觉得你不在乎，或者想藏着什么。所以，尽快发一个“初步说明”特别重要。不用写很长，就说清楚三点：第一，我们知道了；第二，我们正在全力查；第三，一有确定结果，我们会马上告诉大家。这个动作，为的是表明一个负责任的姿态，也给后面的深入调查争取时间。
紧接着，关起门来，扎实地把来龙去脉查清楚。这时候需要的是冷静和细致，根据事情的性质，拉个靠谱的小组，把原因、过程、影响范围彻底搞明白。这是后面所有回应的基础，不能马虎。同时，也得想想这事儿可能往哪个方向发展，提前备好几套应对的预案。
等核心事实水落石出了，就是正式的对外交代。这份交代要实在，事情是什么，就承认什么；原因是什么，就客观说明；我们已经或即将采取哪些具体措施来补救和改正；后续大家可以通过什么渠道继续反映问题。说话的语气要诚恳、稳重，少用那些漂亮的公关辞令，实实在在的话，大家反而更能听进去。
对于大家集中关心的问题，可以在合适的渠道再补充说说。合理的批评要接受，误解的地方要耐心解释，碰到情绪化的言论也得保持涵养。记住，这时候每一次和大家的交流，都是修补信任的机会，不是争输赢的辩论赛。
整个过程中，让公司内部的同事也清楚进展。别让大家蒙在鼓里，把公司的态度和处理情况同步给员工，既能稳住团队的心，也能避免他们因为不了解情况而产生误解。自己人的理解和支持，是应对风波时特别重要的力量。
每一次诚实的沟通，每一次踏实的改进，都是在为以后的路积攒信誉。
