拖着不说、藏着掖着，只会让事儿更糟。之前有家建材供应商，因为台风导致原材料运不过来，项目经理确认消息才两小时，就给客户打电话：“张总，跟您说个紧急情况，福建那边刮台风，咱们合作的玻璃厂停产了，您订的那种特种玻璃，可能得晚一周发货。” 说话直截了当，之后还发了邮件，附上台风新闻截图和玻璃厂的停工通知，客户反而挺理解，接受了这个事。
其实客户最烦的不是延期本身，是被蒙在鼓里。主动沟通的时候要注意三点：别笼统说“供应链有问题”，得说具体是啥事儿（比如“山东暴雨冲了物流线路”）；讲清楚到底哪个环节受影响了（比如“外包装纸箱没法按时送到”）；别光道歉，得说初步打算怎么解决。
要是客户不懂技术，跟他说“芯片短缺”“国际物流延误”，他可能听不明白，不如用类比。有家做汽车零部件的，解释线控底盘为啥延迟，就说：“就像你做饭的时候，发现超市没你要的那个牌子的酱油了，我们现在正联系其他符合要求的供应商，同时也在测替代品会不会影响最终效果。” 这么一说，客户立马就懂了：这不是你们一家的问题，而且你们在想办法。
要是写书面说明，建议按“啥问题-有啥影响-咋解决”的结构来：先说“某某地方疫情，导致包装厂停工了”（问题），再讲“这会影响咱们产品上市时间”（影响），最后说“现在已经找好备用的包装供应商，还调整了生产线的优先顺序”（对策）。再附上包装厂的停工通知、替代品的检测报告这些证据，客户会更信你。
补偿的核心是让客户觉得“你们重视我”。常用的靠谱办法有：客户因为延期多花的钱（比如临时租设备的费用），你们承担；下次客户下单，优先给他做；再送点额外服务。之前有家软件公司项目延期，给了客户两个选择：要么免费多给三个月维护期，要么下次合作少收15%的钱。这种让客户“二选一”的补偿，比你单方面说“我赔你点啥”更容易让人接受。
千万别扯“以后肯定注意”这种空话。有个反面例子：有家设备厂商延期后，就说“我们以后加强供应链管理”，结果才三个月，又出了类似问题，最后客户直接不跟他合作了。做得好的企业，会顺便说以后怎么预防，比如“我们已经跟第二家电池供应商签好协议了，下个季度开始，关键零件的库存会多备30%”。
从长期来看，定期跟客户说你家供应链改进得咋样，能重新把信任捡回来。有家工程公司，每季度都给客户发《供应链优化报告》，告诉客户“我们又找了哪家备用供应商”“多囤了哪些货”。这么透明，客户反而觉得“他们是最靠谱的合作伙伴”。
最后记着：客户真不在乎你道不道歉，在乎的是你能不能把问题解决了。反应快、一直跟进、甚至比承诺的做得还好的企业，往往能把这事变成展示自己专业的机会。要是客户知道你们团队凌晨两点还在协调物流，最后收到货还比重新约定的时间早，这种体验，比项目顺顺利利的，更能让客户愿意长期跟你合作。
