作为全球最大的SaaS企业，Salesforce将“客户成功”推入人们的视线，并从中受益。反观国内，也有诸多优秀SaaS企业，开始利用客户成功策略驱动业务增长，如北森、Teambition、Ping++等。由于SaaS独特的订阅模式，伴随市场逐渐成熟竞争日渐激烈，企业生存越来依赖客户成功，可以说“没有客户成功，就没有SaaS企业的成功”。
然而，绝大多数SaaS从业者对“客户成功”这个概念一脸茫然，有所耳闻者寥寥，有实践经验者更是屈指可数，更不要说客户成功方法论的沉淀和提炼。即便在硅谷，客户成功也是一个相对新的概念，在谷歌指数分别搜索“Customer Success”和“Customer Success Manager”，也是从2013年开始，认知度才显著提升。
现在，我们知道，客户成功起源于SaaS领域，实际上无论你在经营一家SaaS企业，还是在开展订阅付费和会员业务，甚至销售一次性产品或服务，只要你想与客户做多次生意，驱动业务实现降低流失、增加复购和增加扩展销售收入，选择客户成功是必经路径。
那客户成功具体指的是什么？
从客户角度来看：
客户成功的定义是：“通过与贵公司的互动，客户需求被满足，即客户成功”。
（你也许会说一切商业的本质都是满足客户需求。这没毛病，但就像“一切以用户为中心”这个概念一样，多少企业能真正做到这一点）
「与贵公司的互动」：互动不仅仅指“产品”使用，而是指客户与公司的所有接触点：从最早的营销和销售，再到新手启动以及后续的所有服务。
「客户需求」：包含两点，「必要的结果」是客户必须要实现的结果，这是客户成功的基础；「恰当的体验」是客户和企业需要怎么做，才能实现「必要的结果」。不同类型的客户需要实现不同的结果，就算是同样的客户，所需的体验也有所不同。
从企业角度来看：
对于企业来说，客户成功更多指的是客户成功管理，即“企业围绕客户在生命周期的每个接触点，主动协调运营，让客户不断朝着需求被满足靠近”。其中，包含推进客户成功策略、组建客户成功团队等。
对于企业来说，要保证增长，必须回归本质，必须认识到客户成功是企业目的，而不仅仅是一个手段。开展客户成功也不是只搭建一个专门负责的团队或购买一套监控客户行为数据的软件，而是要带动企业的每个部门认可客户成功，并参与到帮助客户成功这件事情上。
