专业知识类问题
【考察方面】了解客服的专业能力和岗位的匹配程度。
1.我买手机，可以开（其他商品）的发票吗?
【参考答案】
实买实开，一定不能答应开其他发票，出现答应的情况扣6分店铺分。
2.买家：我买的东西要退货，但是我的发票遗失了，需不需要扣钱啊?
【参考答案】
平台规则有规定“退货需要保证商品齐全，包括：发票、配件等都需要一并退货。若因买家原因未退回商家，商家可以协商让买家承担发票税点，或者商家对发票进行红冲。实际操作中，我们会要求买家支付发票税点。平台官方不会帮助商家跟买家索要发票税点，需要自行协商。
3.买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易
【参考答案】
商家未经买家同意就关闭交易，每笔交易扣1分。公司所有客服不能关闭客户订单。若客户主动要求，也要让买家自行关闭交易，或者等到期自动关闭，避免不必要的麻烦。
4.买家：我很少用聊天工具，你加我聊天工具或者聊天工具聊吧。
【参考答案】
仅可以通过支付工具在平台进行交易。不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非平台店铺下单比如聊天工具转账，比如平台下单!同理，若买家要求聊天工具或者电话联系，请直接告知买家，仅可以通过聊天工具联系。如果买家问到，平台的这家店也是你们的么?客服必须回答:亲不好意思，我是平台客服，其他平台信息不太了解哦!
职业素养类问题
【考察方面】考察面试者职业素养情况和潜力情况
1.你觉得电商客服和线下导购的区别是什么?
【参考答案】
电商客服由于无法面对面交流，在线沟通文字描述需要多礼貌用语和语气词，体现客服的服务热情和专业性。
2.你觉得电商客服应该具备什么素质?
【参考答案】
我觉得一个合格的客服，应该具备以下4种能力:
1、具备良好的服务意识
2、有耐心善于倾听，沟通能力强
3、具体同理心，善于换位思考，理解顾客，发现顾客的需求。
4、具体一定的抗压能力，能够面对和处理各种各样的顾客问题。
3.那你觉得你具备这些素养么?哪些素养还可以持续提升的?
【参考答案】
我觉得我基本上都具体这些素养，关于在顾客的需求理解上，还需要进一步提升，这样更好的提升自己询单转化能力。
4.对于客服这个岗位,你有什么职业规划呢?
【参考答案】
我希望自己可以在客服这个岗位长期发展，未来1-2年可以坐上客服管理的岗位，自己薪资增加的同时自身能够创造更大的价值。当然前提是我要努力工作学习，先微好客服岗位的工作。
